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O Cliente tem sempre razão?

Antigamente se dizia isso, mas será que o cliente, realmente, sempre tem razão?

Não, o cliente não tem sempre razão, mas o cliente tem:

• Direitos assegurados pelo código do consumidor.
• Direitos assegurados pelas leis que regem o comércio entre empresas.
• Segundo algumas normas de gestão da qualidade (NBR ISO/IEC 17021) o cliente tem, ainda, direito a uma avaliação isenta de suas reclamações.

Ir contra os dois primeiros tópicos é como andar na contramão da história. Além de perder a causa, as organizações que assim procederem terão um desgaste gratuito junto aos seus clientes. Dessa forma elas perderão em dobro! A necessidade de avaliar independentemente as reclamações de clientes levou as organizações a instituir um ouvidor (ou ombudsman) para assegurar o tratamento adequado às reclamações. Embora a figura do ouvidor ou do ombudsman exista há alguns séculos, as discussões em torno dos direitos do consumidor revitalizaram essa função. Há apenas três ou quatro décadas os ouvidores / ombudsmen começaram a aparecer no Brasil dentro dessa nova conceituação.

Nosso primeiro contato profissional com essa função ocorreu quando prestávamos assessoria para implantação de ISO 9001 em uma empresa que fazia instalações subterrâneas de cabos de telecomunicações. Naquela época, apenas organizações de grande porte dispunham de um ombudsman, mas nosso cliente – uma empresa de médio porte – sentiu a necessidade de instituir essa função em função da natureza de suas atividades. A empresa trabalhava sob contrato de concessionárias de telecomunicações e devia fazer as valetas nas ruas ou calçadas, assentar os dutos para passagem dos cabos e refazer o piso de acordo com a execução original. Seus clientes principais eram as concessionárias, mas suas atividades interferiam com as prefeituras e as comunidades residentes nas áreas afetadas, que eram, também, consideradas clientes.

Havia ensaios e normas para verificar a funcionalidade dos dutos, mas a avaliação da recuperação do piso era subjetiva e gerava muitas insatisfações da comunidade. Para atender essas insatisfações a empresa instituiu um ombudsman (na realidade uma ombudswoman). Ao delinear, como consultor, os procedimentos do ombudsman, tivemos a oportunidade de constatar que nem sempre o cliente tinha razão. Competia ao ombudsman receber as reclamações, avaliar a responsabilidade da empresa no problema e providenciar soluções.

Apesar de parecer simples essa tarefa era complicada e, agora, peço-lhes que retornem ao texto grifado dois parágrafos acima. As discussões em torno desse texto é que pautaram todos os problemas que vamos descrever. Alguns problemas, como o afundamento do piso, eram freqüentes e, inegavelmente, de responsabilidade da empresa. Em alguns casos, a lajota original não era mais fabricada. A empresa não podia simplesmente fazer um remendo no piso original usando uma lajota diferente. A solução de consenso para esses casos era refazer todo o piso.

O consenso estabelecido para estes casos gerava, no entanto, expectativas da comunidade. Em outros casos diferentes os clientes também se sentiam no direito de exigir a renovação de todo o piso. Quando o piso original estava mal conservado e tinha buracos fora da faixa afetada pela valeta alguns clientes exigiam a renovação do piso. Quando o piso, envelhecido pelo tempo, ficava mais escuro do que a faixa coberta pelo piso novo, alguns clientes também reclamavam a renovação de todo o piso. Havia registros até de casos em que o morador pleiteava a substituição de piso interno das residências.

Além de registrar a reclamação do cliente, o ombudsman devia documentá-la, analisar o processo, definir uma solução e comunicar essa decisão ao cliente. A análise desses processos mostrou que, mesmo processos semelhantes, por força de circunstâncias específicas, poderiam ter desfecho diferente. Uma complicação adicional era que muitos desses casos ocorriam em localidades diferentes da sede da empresa e, em alguns casos, até com dificuldades de comunicação.

Este exemplo ilustra bem que nem sempre o cliente tem razão, mas mostra que é importante deixar transparecer ao cliente os princípios éticos das organizações tanto no atendimento quanto no não atendimento de reclamações. As organizações não precisam ter um ombudsman institucional para atender as reclamações, mas precisam designar uma pessoa que possa atender as reclamações de forma isenta e sem o viés daquelas pessoas que geraram o problema que motivou a reclamação.

Para finalizar, gostaríamos de dar mais um recado: a vantagem maior de analisar criteriosamente as reclamações recebidas é de evitar a repetição de reclamações pelos mesmos motivos. É muito importante que as organizações compreendam que, normalmente, apenas uma pequena parcela de seus clientes formaliza suas reclamações, embora todos eles tenham sentido esses problemas. Um dos instrumentos de defesa desses clientes que não reclamam é mudar de fornecedor. Nem todos fazem isso na primeira vez... O atendimento eficaz de reclamações é, portanto, uma forma de aumentar a satisfação dos clientes.

Outubro / 2010

(*) Luiz Eduardo Lima é Engenheiro Eletricista pela Escola Politécnica da USP e Mestre em Engenharia de Produção pela mesma escola, Gerente de Certificação da FDTE Qualidade e Consultor na área de Qualidade e Produtividade.