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O controle da Qualidade Sensível deve levar as empresas a dedicar mais atenção aos chamados processos relacionados aos clientes. Geralmente isso envolve mais diretamente os processos de marketing, vendas, expedição, atendimento ao cliente e assistência técnica.

Podemos recomendar as seguintes medidas gerais para empresas que querem aprimorar a Qualidade Sensível de seus produtos:

• Implantar ou aprimorar sistemas para avaliação da satisfação de clientes e desenvolver processos de melhoria a partir dos resultados.
• Evitar falsas expectativas do cliente através de exageros na divulgação da qualidade dos produtos e serviços.
• Evitar a ocorrência de erros na emissão de pedidos (modelos, tipos, prazos e preços).
• Adotar política de atendimento que evitem os clientes possam sentir-se preteridos.
• Dispor de sistemas de informação eficientes para atender dúvidas e expectativas de clientes sobre situação de produção / entrega.
• Evitar dúvidas ou redações pouco esclarecedoras no tocante a garantias, condições de fornecimento, condições de uso etc.
• Adotar uma atitude pró-ativa no atendimento de reclamações de clientes.
• Pensar com abrangência no sentido de resolver, também, os problemas de clientes que não reclamaram.

Embora essas recomendações sejam poucas e pareçam simples, nem sempre a sua implementação é fácil.

Problemas relativos à Qualidade Latente de produtos ou serviços são mais difíceis de serem detectados e controlados por vários motivos. Como são problemas com menor visibilidade, muitas vezes não os conhecemos bem. Problemas dessa natureza geralmente estão ligados ao projeto e à realização dos produtos e serviços. Para controlar problemas dessa natureza, recomendamos o uso do modelo para a certificação de produtos como referência metodológica.

Quando há regulamentos estabelecidos para a certificação de produtos, ainda que voluntária, temos:

• Uma base normativa e / ou regulamentos estabelecendo os agentes reguladores, os tipos
  de ensaios e testes aplicáveis para verificar a compatibilidade dos produtos.
• Regulamentos estabelecendo os testes de rotina e a freqüência recomendada dos ensaios de
  acompanhamento necessários para a manutenção da certificação.
• Procedimentos estabelecendo ações necessárias para tratar eventuais desvios.
• Procedimentos estabelecendo a sistemática para a alteração de produtos e processos de produção.
• Sistemática para a notificação de falhas e a realização de recall.

Nessas condições, as empresas podem controlar a Qualidade Latente de seus produtos de uma forma racional, segura e aceita consensualmente pela sociedade e pelas autoridades reguladoras. Quando não existe uma regulamentação oficial para a certificação, a empresa interessada pode criar regulamentação própria para esse fim.

Em princípio são possíveis as seguintes alternativas:

• A empresa pode criar um mecanismo de primeira parte para realizar esse controle. Neste caso, todo o esforço para a realização desse controle é da própria empresa, que será também a única beneficiária. Essa atividade não constitui uma certificação, mas pode gerar um diferencial interessante para a empresa.
• A empresa pode estabelecer uma parceria com uma Associação de Classe e / ou um Organismo de Certificação para formar uma base de conhecimentos para uma certificação privada. Neste caso o esforço é dividido entre os participantes do grupo. Além da melhoria da qualidade já há um valor agregado decorrente da maior credibilidade deste processo.
• A empresa interessada pode atuar em conjunto com Associações de Classe e / ou Organismos de Certificação no sentido de sensibilizar o INMETRO e os agentes reguladores pertinentes no sentido de criar uma certificação oficial. Esse processo é mais demorado, mas pode agregar maior credibilidade ao processo, normalmente em âmbito internacional.

Nada impede que essas alternativas sejam implantadas como etapas de um processo evolutivo, partindo de uma situação mais simples para uma sistemática mais complexa, mais abrangente e de maior credibilidade.