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O Consultor e o Balonista

Com algumas variações, circula na Internet a seguinte história:

"Um consultor dirigia tranqüilamente por uma estrada vicinal quando avistou um balão parado sobre o acostamento a cerca de vinte metros de altura.
O balonista gritava desesperadamente tentando fazer contato. O consultor encostou o carro e tentou entender o que o balonista gritava":

• Por favor. Eu combinei encontrar uma pessoa aqui perto, mas acho que me perdi. Onde estou?
• O consultor olhou seu GPS e respondeu:
• Você está a 44º 33'e 27" de latitude oeste, a 23º 47' 57" de longitude sul e a 753 metros acima do nível do mar.
• Ahhh, muito obrigado.... Espera um pouco, por um acaso, você é consultor?
• Sou sim! Mas, como é que você descobriu?
• Ora, é que você me deu um conjunto de informações extremamente precisas, mas absolutamente inúteis!
• E você, por um acaso é político.
• Sou sim! Mas como é que você descobriu?
• Ora, é que você prometeu uma coisa a alguém e não tem a mínima noção do que precisa fazer para
  cumprir o combinado. Aí, então, você joga a culpa para quem estava tentando ajudá-lo."

Não tenho nenhum interesse em defender a classe dos políticos. No meu entendimento, aliás, eles já se defendem até bem demais. Gostaria, no entanto, de dizer alguma coisa em defesa da classe dos consultores, da qual faço parte. A história exagera um pouco, mas saber comunicar com seus clientes é um fator importante para o sucesso dos consultores. Por outro lado, alguns consultores exploram um pouco a linguagem complicada para manter a aura de especialistas. Evidentemente há alguns consultores que têm o perfil de "dar informações precisas, mas absolutamente inúteis", mas creio que essa não seja a regra. Geralmente profissionais se tornam consultores depois de trabalharem muito tempo em alguns assuntos específicos.

A dificuldade de comunicação com os clientes aumenta em função das seguintes circunstâncias:

• Em casos em que o tema da consultoria é muito complexo.
• Quando o desnível técnico entre o consultor e os clientes é muito grande no assunto tratado.

Quando o problema que motivou a consultoria não é resolvido plenamente pode ocorrer, então, que o resultado seja considerado absolutamente inútil. Essa é uma situação que deve ser evitada tanto pelos consultores como pelos clientes porque ambos trabalham por resultados. É interessante analisar um detalhe da nossa história: o balonista não dispunha de um aparelho de GPS no seu balão e, tampouco, parecia saber navegar com o uso desse instrumento.

Em situações reais o consultor algumas vezes se confronta com situações em que os processos do cliente não estão adequadamente instrumentados. Nessas situações, o controle do processo fica prejudicado. Nem sempre é fácil convencer os clientes a investirem na melhoria de seus instrumentos de controle. Há casos reais em que o consultor detecta deficiências no treinamento de operadores. Normalmente, porém, esses casos são mais fáceis de resolver.

Além de resolver problemas específicos, a consultoria, deve resultar num aumento de capacitação dos clientes para resolver seus problemas com recursos próprios. Para que isso ocorra, é muito importante que a empresa tenha quadros com capacitação técnica suficiente para absorver as recomendações e a experiência do consultor. Esse é o conceito moderno de consultoria, que caracteriza a atividade de coaching. Na área de Qualidade e Produtividade, na qual trabalhamos, esse é o conceito predominante. Desta forma conseguimos assegurar resultados proveitosos para nossos clientes.

(*) Luiz Eduardo Lima é Engenheiro Eletricista pela Escola Politécnica da USP e Mestre em Engenharia de Produção pela mesma escola, Gerente de Certificação da FDTE / Qualidade e Consultor na área de Qualidade e Produtividade.