Educação » Pós Graduação e MBA USP

Artigos escritos pelos nossos gestores

Treinamento e Consultoria em Qualidade

Segundo o moderno conceito de Coaching, treinamento e consultoria são coisas praticamente inseparáveis. Para que os resultados da consultoria sejam permanentes, é necessário que os clientes sejam treinados para resolver os seus problemas sem o consultor, pelo menos, para aquele assunto que já foi objeto da consultoria.

Dessa forma haverá crescimento para clientes e para consultores. Isso não significa que um consultor não possa mais prestar serviços ao mesmo cliente. Se o seu trabalho foi bem sucedido ele deverá voltar, mas para resolver outros problemas. Na implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, o crescimento dos clientes é uma condição que deve ocorrer necessariamente.

A implantação implica no treinamento do pessoal que opera o sistema, na implantação de procedimentos, instruções e registros que asseguram a correta operação do sistema. Implica, também, na verificação da correta operação do sistema através de auditorias internas, na implantação de ações corretivas e preventivas, quando pertinente, na realização de análises críticas do Sistema de Gestão e na formulação de planos futuros para a empresa. Quando isso tudo ocorre de forma satisfatória, a empresa estará apta a receber a Certificação e a caminhar com as próprias pernas através dos árduos caminhos da melhoria contínua.

É a hora do adeus entre a empresa e seu consultor? Não necessariamente! A empresa pode precisar de:

• Assessoria sobre a forma mais adequada para resolver problemas específicos
• Consultoria visando atender os requisitos de uma ampliação ou diversificação da empresa, ou de adequação às alterações das normas de referência
• Realização de auditorias internas

Esta é uma oportunidade muito interessante para a empresa dar um refresh no seu Sistema de Gestão porque a auditoria tem um potencial enorme para a transmissão de conhecimentos. É importante que, esporadicamente, a empresa seja submetida a uma avaliação de profissionais treinados que não estejam com a vista cansada pela realidade cotidiana da empresa. Claro que a auditoria do Organismo de Certificação também apresenta esse potencial, mas, neste caso ele é limitado pela orientação do INMETRO de que o auditor não deve prestar consultoria.

Numa auditoria interna, não existe essa restrição. O auditor tem a oportunidade de explicar o seu enfoque, a sua sistemática de análise, os motivos que o levam a suspeitar da conformidade de determinada prática, podendo discutir as alternativas mais adequadas para a solução.

Um dos aspectos mais controvertidos da norma ISO 9001 diz respeito ao trinômio produto não conforme, ação corretiva e ação preventiva. Mesmo em empresas com certificação muito antiga, há dúvidas quanto ao que fazer, no caso de encontrar-se uma não conformidade. A discussão desse tema evoca o problema de causa / efeito que embora pareça, não é trivial. Diz-se que um fato é causa de outro quando ele é a condição necessária e suficiente para a ocorrência desse outro fato. Embora essa discussão pareça simples quando tratamos de teoremas da matemática, ela é complexa quando tratamos de problemas reais de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Qual será, por exemplo, a causa de um procedimento estar errado? Notem que falamos apenas em causa e não em causa raiz, como se dizia antigamente. Ishikawa achou um caminho pragmático para abordar esse problema. A causa primária não interessa. O que interessa é a causa imediata e esta será um dos seguintes M's: man, method, materials, machine ou outros eventuais M's.

Então, a resposta à nossa pergunta seria: a causa é o método e isso, para efeito prático, é suficiente. Se, todavia, houver muitos procedimentos errados, a falha poderá ser dos homens que elaboraram ou aprovaram os procedimentos. Este exemplo ilustra a proximidade entre treinamento e consultoria. Ilustra, também, a importância da auditoria no funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade. A auditoria é um daqueles elementos que caracteriza a Gestão da Qualidade como um Sistema de Meta-gestão, permitindo que ele possa melhorar a si mesmo.

* Publicada na Revista BANAS Qualidade Nº 229 de junho de 2011.
** O Engenheiro Luiz Eduardo Lima é Gerente de Consultoria e Treinamento da FDTE / Qualidade.