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Objetivo

Ilustrar a importância de receber e de processar adequadamente reclamações de clientes como instrumento de melhoria contínua a partir de casos.

1. A visão da ISO 9001 e de outras normas sobre reclamações de clientes.

2. Apresentação de casos reais.

3. Como implantar um bom Sistema de coleta e tratamento de reclamações.

4. Discussão

Luiz Eduardo Lima: Mestre em Engenharia de Produção, Auditor Líder com experiência internacional, Auditor e Especialista credenciado junto ao INMETRO, Consultor na área de Qualidade.